Acudir a una Sala de Urgencias es la forma más usual o común en la que los usuarios del sistema de salud intentan acceder a una “cita médica”, ya que los hospitales se encuentran obligados por ley a atender allí a quien se presente. Esta medida la adoptan miles de aquellos desesperados después de largos intentos de conseguir una cita con un médico de su EPS

Otra de las actuales y poco efectivas soluciones que se han implementado en el sistema de salud, es la plataforma de los call centers para pedir estas citas médicas y evitar las largas filas afuera de las EPS y hospitales, pero estas medidas resulta en algunos casos más compleja y frustrante. “Llamar a pedir una cita es un infierno”, cuenta un paciente, “Hace más de un mes mi EPS me remitió a un especialista. Llamé al call center para pedir la cita, pero no sirve de nada. Mi familia fue directamente al centro médico que me asignaron a pedir la cita, y les dijeron que sólo podía hacerse a través del call center”. Este es el carrusel  de la medicina para los colombianos. A veces los pacientes quedan atrapados en un laberinto o el menú de opciones. “Marque 1 si... Marque 2 si... Marque 0 para repetir este menú...”. Otras veces el sistema se cae y simplemente no funciona.

Expertos en el país sobre este tema, afirman que los call centers de las EPS e IPS se han convertido en una de las estrategias para contener gastos administrativos, pero por un lado, las personas que atienden no tienen ningún tipo de entrenamiento. Por otro, cuando los pacientes por fin logran ser atendidos se enfrentan a la agenda llena de los médicos y por lo tanto tienen que volver a iniciar su paseo por el laberinto de opciones para lograr una cita...

El Ministerio de Salud expidió la resolución 1552 de 2013, en la que obliga a las instituciones de salud a implementar sistemas más inteligentes y eficientes para brindar soluciones a los pacientes y evitar las filas, desplazamientos y esperas a la intemperie.

Esta ley parece ser violada prácticamente en cada llamada. Las citas para medicina general, que deben darse a más tardar en tres días, son aplazadas hasta semanas. Y las de especialistas, que no deben sobrepasar los 30 días, se pueden demorar varios meses. Una investigación del Centro de Estudios Económicos Regionales del Banco de la República, a cargo de Jhorland Ayala, les da la razón a los pacientes que se quejan. Aunque el sistema de salud mejoró en cobertura, eso no necesariamente ha significado mayor acceso a salud.

Las barreras, según estos investigadores, comienzan con pagos adicionales, desconocimiento de los derechos por parte de los pacientes, discriminación social de las aseguradoras, barreras geográficas e incluso barreras laborales (cuando las pacientes no logran los permisos que necesitan en sus trabajos para atender la burocracia que exigen las EPS e IPS).

La otra medida que ha implementado el sistema de salud, es el agendamiento de las citas por Internet, el cual parece ser un poco menos traumático, sin embargo  no todo el mundo tiene acceso a éste, y para las personas mayores quienes pueden requerir de consultas más frecuentes y no tienen mucha experiencia en un computador les puede parecer aún más difícil.